助力听障小哥 圆通 这是最舒心的春节 不阻碍沟通 (帮助听障人士)

清晨，成都春熙路的热闹尚未开启，圆通小哥张杰曾经末尾了忙碌的一天。作为一名听障人士，往年每次业务旺季的到来，因沟通阻碍形成的服务质量压力急剧上升，对他都像是一次性性历劫，“接了电话也无法沟通，直接挂断又怕不礼貌。”但2025年的年货季，很或许是他最舒心的业务旺季。

这种焦虑从2024年5月起得以缓解。圆通面向全网听障和言语阻碍快递员推出“不阻碍沟通”性能，该性能在征得快递员赞同后，消费者查询包裹物流时，智能显示快递员是听力或言语阻碍快递员的身份信息，提示消费者调整沟通形式。客户尝试咨询张杰时，系统会智能封锁“电话”选项，引导客户经过短信沟通。这样一来，张杰防止了接到电话时的困扰，客户也能愈加明晰地表达需求，整个沟经环节变得愈加顺畅。“以前我最怕联系振动，如今系统引导客户经过短信咨询，增加了我的压力，也让我能更专注于配送任务。”

2024年底，圆通“智能外呼”性能正式上线，张杰成为了首批受益者。经过该性能，快递员能够一键向收件客户发动外呼，电话接通后由人工智能语音与客户沟通，智能搜集并汇总客户的收件需求，极大降低沟通本钱，提高服务质量。

李女士是春熙路上一家“网红咖啡店”的老板娘，也是张杰的客户。但直到去年5月，张杰于她而言还只是个“不爱说话的生疏小伙子”。得知张杰的身份后，李女士特别去学了“谢谢”“你真棒”等方便手语，还会约请他介入试吃店里的新品，两人逐渐成了好友。

往年春节，张杰选择不回资阳老家，而是留守成都，保证市民的春节寄递，“原来惧怕旺季，但往年春节我心里有底，有了这些贴心的性能，服务质量有保证，我也能多攒点钱了。”张杰在手机上一字一句打出了这些话。

2024年，圆通全网听力或言语阻碍快递员日均收派包裹近3万票。在刚刚过去的2024年“双十一”业务旺季时期，圆通全网听力或言语阻碍快递员的客户揭露率同比降低25.3%。同时，随着快递员们的口口相传，越来越多的听力或言语阻碍人士选择参与圆通。自去年5月上线“不阻碍沟通”性能上线以来，圆通曾经新吸纳上百名听力或言语阻碍快递员。

自2021年与中国残结协作启动“圆梦执行”项目以来，已累计有逾越12700名残疾人及其家眷在圆通成功梦想、发扬才气。未来，圆通将继续推进“科技助残”，进一步优化“不阻碍沟通”体验，运行人工智能和大数据技术，协助听力或言语阻碍快递员优化服务质量。