保险理赔服务质效优化 (保险理赔服务宣传语)

随着保险行业的继续展开，理赔服务已成为权衡保险公司综合实力的关键目的之一。近期，各大保险公司陆续公布2024年度理赔报告显示，险企秉持“应赔尽赔”准绳，继续优化理赔服务水平。

随着科技的深化运转和精细化控制的推进，保险行业的理赔服务质量正在一直优化，逐渐回归“保险姓保”的实质使命，为消费者提供愈加简易、高效的理赔体验。

理赔金额创新高

从行业全体状况来看，国度金融监视控制总局最新披露的数据显示，2024年，我国保险业原保险保费支出5.7万亿元，其中财富险原保险保费支出1.4万亿元，人身险原保险保费支出4.3万亿元；保险业原保险赔付支出2.3万亿元。按可比口径，行业汇总原保险保费支出同比增长5.7%，原保险赔付支出同比增长19.4%。专家表示，2024年保险行业全体赔付金额的增速清楚高于原保费支出的增速，充沛表现了保险行业在实行社会保证职能方面的深化。

聚焦各家险企，2024年中国人寿赔付金额为各大险企之最，达603.9亿元，平均每天赔付超1.6亿元；赔付件数2488.5万件，同比增长超12%。太平人寿、安康人寿和新华保险等保险公司赔付金额区分为420亿元、419.4亿元和152亿元。其他少数险企赔付金额未超百亿元，如泰康人寿赔付95亿元，阳光人寿累计赔付43.4亿元。

与此同时，保险理赔时效也继续优化。例如，2024年中国人寿全体赔付时效约为0.34天，同比提速超10%；安康人寿最快一笔赔付仅10秒到账，最大单笔理赔金额达2451万元；新华保险5000元以内小额医疗险理赔开放至结案平均时效为0.43天，同比优化17%。中小保险机构的表现相同亮眼。国联人寿2024年集团小额案件理赔获赔率达100%，平均索赔周期0.28天；安联人寿个险理赔时效为1.34天，小额理赔时效为0.33天；中银三星人寿理赔结案率100%。

科技赋能成为优化理赔效率的关键要素。许多保险公司纷繁引入AI智能审核、智能理赔系统，大幅缩短理赔周期。例如，腾讯微保的“微信快赔”系统已掩盖1.2万家公立医院，门诊1日赔付达成率99%，住院2日赔付达成率95%，最快6秒到账。泰康人寿的理赔系统与医院系统直联，成功出院即赔付24.5万人次；津贴险智能审核体系成功0秒审核、秒级到账，最快结案支付仅用时6秒。

在政策方面，2024年11月，中国保险行业协会公布了《机动车辆保险理赔服务规范》和《人身保险理赔服务规范》两项规范。《人身保险理赔服务规范》细化了报案、索赔、理赔审核、结案支付、理赔查勘、严重突发事情处置及理赔纠纷多元处置计划等外容。《机动车辆保险理赔服务规范》规范绳明白了车险理赔服务的术语和定义、基本服务要求、服务流程和揭露处置，以及接报案、查勘、定损、赔款支付等各环节的详细规范，为保险机构展开车险理赔服务树立了分歧规范。

中国保险行业协会有关担任人表示，两项规范的公布实施，将进一步分歧人身险理赔的服务流程和服务规范，填补保险行业车险理赔服务相关规范的空白，奖励保险机构片面优化理赔控制水平，更好引导保险机构人员展开理赔服务，为宽广保险消费者提供更简易、高效的理赔服务，充沛保证保险消费者合法权利。

医疗赔付增长快

2024年，各险种的理赔数据表现出现清楚的分化趋向。其中，医疗险理赔案件数量清楚增长，而重疾险依然是赔付金额最高的险种。

人身险方面，在过去一年，医疗险赔付案件数同比增长超50%，成为理赔报告中的关键趋向。以新华保险为例，其医疗理赔案件占比90.66%，理赔金额33.30亿元，重疾理赔件数7.36万件，理赔金额58.16亿元，占赔付总额的49.52%。

综合各家保险公司理赔报告可以看出，医疗险的理赔需求在各年龄段均有所介入，尤其是在儿童和老年集体中表现尤为突出。学龄儿童因呼吸道疾病形成的理赔案件数量清楚上升，而老年人则关键因心脑血管疾病出险。

在重疾险方面，恶性肿瘤占据赔付主因。重疾险的赔付关键集中在41岁至60岁人群，其中女性重疾理赔数量清楚高于男性，抵达男性的2.37倍。恶性肿瘤仍是最关键的重疾理赔要素，占比靠近90%。经常出现的高发疾病包括甲状腺癌、乳腺癌、肺癌、子宫癌、急性心肌梗死等。

财险方面，2024年，车险依然是财险行业的中心业务，占财富险总保费的54%。由于新动力汽车保有量的加快增长，新动力车险的承保规模也在逐渐扩展，全年为3105万辆新动力汽车提供了1409亿元的风险保证，提供风险保证金额106万亿元，承保盈余57亿元。保险业共承保车系2795个，其中赔付率逾越100%的高赔付车系有137个。

关于新动力汽车赔付率高的现象，中国精算师协会和中国银保信有关担任人表示，关键有4个要素：一是维修本钱高，因智能化水平高、维修体系关闭，形成零配件和工时费用较高；二是出险率高，营运车占比拟大、车主年轻且驾龄短，提速快、噪声小也介入了异常风险；三是车险多少钱与经常经常使用性质错配，部分营运车按家用车投保，保费有余贬低赔付率；四是车险多少钱与风险不婚配，新动力车型迭代快、数据积聚有余，且定价调整空间受限，难以精准反映风险。

新动力车险如何优化理赔质效、优化费率？中国社会迷信院保险与经济展开研讨中心副主任王向楠倡议，保险公司要增强理赔服务控制，促进健全透明、高效的理赔流程，推行“在线”定损理赔、预赔付等简易措施。同时，完善理赔追踪和揭露处置机制。优化费率监管，强化车险“报行合一”制度。迷信制定新动力车险自主定价系数和费率规范，防止过高或过低。

此外，一些小众险种的理赔状况也逐渐为消费者所关注。近日，腾讯微保公布的2024年理赔服务年度报告显示，在宠物险经常出现理赔疾病中，猫类前三名为皮肤病、泌尿系统疾病和呼吸系统疾病，狗类则为消化系统疾病、皮肤病和眼科疾病。

服务质量再更新

面对理赔支出的加快增长，未来保险行业需继续在产品优化、科技赋能和服务更新等方面深化创新，确保可继续展开，这曾经成为行业共识。例如，太保寿险理赔报告显示，2024年全年有逾越83万件案件经常经常使用AI理赔审核决策；安康瘦弱险AI智能辅佐交单，理赔服务线上化率98.61%，在线交单一次性经过率93.92%；构建AI自核引擎对接医疗数据，理赔时效优化26%。

不少公司在2024年提供了理赔预付服务。为减轻客户经济压力，安康人寿“智能预赔”服务可成功赔款延迟给付，全年共成功赔付5万件48亿元。中国人寿寿险理赔预付服务为超5.8万名客户延迟送去关爱。

虽然保险理赔服务从全体上有所优化，但“理赔难”的现象依然存在。不少人对保险的第一印象是“投保容易，理赔难”，甚至以为保险公司“能不赔就不赔，能少赔就少赔”。这种印象使得不少消费者对保险望而生畏，甚至买了保险也担忧思赔时遭遇艰难。

“一些理赔纠纷通常上源于消费者对保险产品的曲解、合同条款的疏忽以及投保时的信息不对称。”大童保险服务副总裁郑爽表示，许多消费者在投保时，并未完全了解自己所置办的保险产品，形成出险时才发现保单的责任范围并未涵盖自己的状况。不同的保险产品有不同的保证范围，消费者假定不清楚保险的类别和保证内容，就难以顺利取得理赔。

未照实告知也是形成拒赔的关键要素之一。在保险合同中，最大诚信准绳是中心，投保人肯定照实告知保险公司关于瘦弱状况、既往病史等相关信息。但是，一些消费者在投保时，因保险代理人的误导或自身幸运心思，故意隐瞒既往病史或身体状况，甚至直接勾选“全否”经过瘦弱告知，这样的状况在理赔时很或许被保险公司考察出，从而形成拒赔。“因此，消费者在投保时肯定要细心阅读瘦弱告知内容，老实回答保险公司讯问的一切疑问，以免后续出现不用要的纠纷。”郑爽表示。

“面对理赔难的疑问，消费者应该采取更积极的措施来保证自身权利。”郑爽倡议，首先，在投保前要充沛了解保险产品，明白保证范围，防止由于不了解产品责任而出现曲解。其次，在投保环节中，应细心阅读合同条款，特地是瘦弱告知、免责条款和理赔条件，并确保一切信息照实填写。最后，在出险后，应及时报案，并依照保险公司的要求提交完整的理赔资料，以提高理赔效率。

专家表示，保险理赔难的现象并非双方面的责任，而是由多方面要素共同作用的结果。保险公司应该进一步优化理赔流程，提高服务质量。保险公司应在销售环节中增强消费者教育，提供更明晰的保险产品说明，防止因信息不对称形成的理赔纠纷。此外，理赔流程应愈加透明，增加繁琐的资料要求，提高理赔效率，让消费者真正感遭到保险的保证作用。