终于被315晚会曝光了… 雷军投过的这家平台 (终于被你推到心碎的边缘是哪一首歌)

文：互联网江湖 作者：刘致呈

“除了感情不能修，啥都修”的啄木鸟“塌房”了。

央视315晚会曝光，啄木鸟家庭维修“无病乱修、小病大修、乱不要钱”等诈骗消费者的状况时有出现。

据央视报道，315晚会和《财经考察》接到大批对家庭维修平台“啄木鸟”的揭露，其中不乏上述“乱修、乱不要钱”的状况。

某揭露网站上，啄木鸟相关的揭露量逾越6000条。

啄木鸟一经曝光，便取得众多网友点赞，有网友表示，“终于出了这口恶气”“正义虽迟但到”。

央视曝光之后，啄木鸟回应：“十分关注此类疑问。确认失实将会对徒弟启动严峻奖励”。

不出事儿赚得盆满钵满，315一经曝光就把责任推给徒弟，啄木鸟平台这么做适宜吗？那些只是遵照平台规则不要钱的平台徒弟们不会寒心吗？

笔者也是啄木鸟维修乱象的亲历者。

2023年11月29日，笔者家中洗衣机缺陷，于是在家庭维修平台啄木鸟下单，经维修后支付维修费用100元，一个月后，洗衣机再次缺陷，平台派了另一位徒弟维修，最终检测结果是主板缺陷，维修费用559元。

事情到这还没完毕。

在改换主板约一个月之后，洗衣机再次出现缺陷，咨询平台检测后又原告知是电机缺陷，维修费用会更高，倡议换新……

花了大几百块，曾经足够买一台小型洗衣机的钱，而屡次维修后，花了更多的钱，却带来的是更差的体验，既没能省钱也没能省心。

为何家庭维修如此之难？啄木鸟这个行业次第“塑造者”为何却反倒成了“加害者”？

“屠龙胆小鬼终成恶龙”的面前，家电维修柠檬市场疑问待解。

家庭维修之难关乎于营收，关乎于利润

从规模看，啄木鸟是中国最大的家庭维修平台。

天眼查APP显示，啄木鸟家电2014年成立，到2023年曾经在预备上市，Pre-IPO轮融资数亿人民币。

无意思的是，啄木鸟的投资方中，也有雷军旗下相关的投资机构身影，啄木鸟A轮融资时也曾有媒体报道雷军看好家庭维修赛道。

雷军投啄木鸟的初衷，也是心愿改动家庭维修行业“散乱差”的生态，可谁曾想到，屠龙胆小鬼有一天会变成恶龙。

不过这其实也不难了解，毕竟于平台而言， 客单价和营收做上去了，财务数据就美观了，平台也能在资本市场取得相对不错的估值，而消费者却成了低价低质维修服务消费的受益者。

平台作为买卖的第三方，是撮合者也是次第的保养者，而在次第保养上，家电维修平台做得还远远不够。

315一经报道之后，我们才猛然发现，平台的某些任务人员反倒不是次第的保养者，更是某种意义上的“加害者”。

一方面是商业方式使然。

依据啄木鸟的招股书，2021年至2022年及2023年前三季度，平台成功的服务订单出现的支出除以总买卖额后区分为40.1%、40.3%及40.8%。

订单分红金额，占到总支付金额的四成左右。对比网约车18%至30%来看，这个抽成比例其实曾经很高了。

都说外卖平台抽成高，维修平台也不遑多让，

另一方面，是平台考核方式的疑问。

啄木鸟的方式是以“上门率、成功率、客单价”等目的来束缚，不达标就罚款。此外，维修徒弟还要求给平台交服务质量保证金。

招股书显示，到2023年三季度末，啄木鸟平台的质保金结余高达1.05亿元。

什么意思呢？

上门率越高、客单价越高，平台支出天然也就越高，这点央视315的报道中也有详细说明，所以即使是维修徒弟不愿意，为了抵达考核规范，也得往贵了修。

抽成过高带给维修徒弟的压力，是在维修环节中介入项目提高多少钱的要素之一。

啄木鸟平台的多少钱有多高呢？

招股书显示，2021年，木鸟维修平台每单平均买卖额为231.8元，2023年三季度，平台每单平均买卖额涨到了254.4元。

客单价这么高，要素之一是品牌要花大批费用做广告、做营销。

在线下，“正轨家庭维修，就找啄木鸟”的广告语，普及地铁、电梯。依据此前啄木鸟维修发布的招股书显示。2021年至2022年及2023年前三季度，啄木鸟维修的销售及营销开支区分为1.78亿元、2.91亿元及3.18亿元。

广告费用不少，服务费用不低， 正是啄木鸟维修“感情不修啥都修”的口号面前的另一面侧写。

其实，315晚会不止一次性性曝光过维修乱象。

2019年315晚会就曾曝光的家电维修乱象，三年之后的2021年，315再次曝光的名表维修乱象。

家庭维修不时以来就是一个非标的服务行业，也要想彻底处置行业痛点，并非在野夕之功。

“柠檬市场”难题待解，维修乱象何时“修”？

经济学里，有这么一条定律：当产品的卖方关于产品的质量比买方具有更多信息时，柠檬市场就会出现。

低质量产品不时驱逐高质量产品，这种情形其实屡见不鲜，而家电维修其实就是一个典型的柠檬市场，而这一判别关键依据以下几个方面：

（1）维修对用户而言具有较高技术门槛

产品疑问出在哪、能否要求改换配件、配件价值几何，消费者通常不会有太多概念，而维修企业或许店主却一目了然。结果或许是用户付了低价钱，而最终失掉了低质量的服务，这其实属于一种半强迫性买卖，服务企业和消费者对服务信息和技术质量的认知不对称，规范制定速度落后于服务展开变化。

（2）GMV=流量×转化率×客单价盈利方式的bug

产品更新换代周期短，新品层出不穷，以旧换新比例介入，形成维修自身的低频化，流量失掉本钱高。

为了优化GMV，必需形成商家只能采取优化客单价的方式盈利，而优化客单价意味着，小缺陷也要付出大修的多少钱，构成了一种恶性循环。

3C维修与家电维修其实相似，家庭式作坊居多，这类维修点渠道下沉清楚，对周围辐射较深，用户经常经常使用较为高频。但往往也是乱象出现的重灾区

要想彻底处置，有几个思绪可以参考。

比如，提高平台乱收、无病乱修、小病大修的客诉本钱。 客诉本钱过去了，平台才有会敬畏之心，才干把精气集中到提高服务水平和质量过去。

再比如，提高竞争压力，引入行业竞争机制。

啄木鸟这样的平台还是规模做大了，品牌做大了，缺乏有力的市场竞争。参考汽车、手机行业，一个充沛竞争的市场中，产品和服务质量是会飞速优化的。

如今互联网基础服务设备曾经很完善了，O2O时代的乱象早该完毕了，外卖也好网约车也好，都曾经探求出来了一个比拟完善的履约监视机制，为什么维修行业不能呢？

这个疑问值得深思。

啄木鸟的商业方式，是经典的互联网O2O方式，将有“维修需求的消费者”与“平台注册的维修师”相婚配，平台从中抽成。

至于要怎样去树立一个完善的监视履约机制，怎样去规范自身的运营，也许要求更多的外力来促进。

3C维修、家电维修行业会是315晚会关注的重点，其实并不奇特，这是一个触及民生，触及居民生活幸福感最直接的行业。

今天的消费市场，亟待注入新的生机，服务消费市场的次第稳如泰山和展开在当下又有了更多意义。

当消费逐渐转变为社会经济的增长主引擎之一时，服务消费对经济的拉动变得分外关键。而315晚会的曝光，则不啻为一场“及时雨”，浇灌出服务消费市场的勃勃生机。

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